首页 科技互联网正文

宋炎:教培行业如何基于企业微信优化客户关系管理?实战干货分享

admin 科技互联网 2020-07-28 02:20:57 2 0

原标题:宋炎:教培行业如何基于企业微信优化客户关系管理?实战干货分享

如何为品牌高效建立用户社群?怎样提升社群的精细化运营效率?怎么通过服务扩大社群影响、提升用户活性、降低用户流失?

创业黑马发起 “黑马企业共生计划”,与企业微信共同携手,为大家带来“后疫情时代,探索新的增长通道”系列直播。本系列直播将邀请一线实战专家在线直播分享,希望帮助大家抓住全球产业链重新洗牌、企业数字化的历史机遇,探索用户增长新通道,系统突破企业增长瓶颈。

7月23日19:30,沪江销售运营管理总监宋炎在黑马大学做了直播,分享主题为《 教培行业如何基于企业微信优化客户关系管理》。

以下为其直播演讲精选:

疫情期间,很多公司都有往线上做切换或者加强线上业务的诉求。今天,我会针对沪江的应用情况和使用企业微信的思考给大家做一个分享。

简单介绍一下沪江。沪江是提供线上教育产品和服务的教育科技公司。我们主要业务分成两部分,一部分是沪江网校的自营业务,另一部分是CCTalk在线平台业务。

我们与企业微信在2016年4月结缘;2019年1月,我们开始试用企业微信;今年1月,我们开始逐渐把微信客户往企业微信做迁移。

获客成本、技术成本、师资成本

教培行业线上商业模式的三座大山

如今,教培行业线上商业模式面临着三座大山:获客成本、技术成本、师资成本。

师资成本方面,想必大家自己都有所准备;技术成本方面,有很多第三方平台都会提供现成的服务;反而是怎么做转化运营,客户关系怎么维系,会成为我们能不能盈利的关键点。

如果教培行业想要把线上化或者数字化转型做好,最关键的是什么?我认为是“比特化”。所谓“比特化”,是运营过程中各个环节的数据都可以追溯,并且记录好、利用好。

展开全文

“比特化“包括几个方面:一是客户连接“比特化”,我们跟客户的沟通和交流,要有数字化记录,并做标签化的整理;二是客户画像“比特化”,要完善客户的信息,比如客户的年龄、爱好等;三是营销与交付环境“比特化”;四是服务与管理“比特化”。

教培行业有自己的行业特性,比如,客单价比较高,是非标品等。教培行业的行业痛点也很明显,比如,做价值传递的难度比较大,转化和交付的周期很长等。

那么我们应该如何破局?我提供三个思路:

一是匹配客户价值观事半功倍。要选择产品理念中和客户价值观相匹配的地方做沟通。比如,客户比较注重孩子能力的培养,那么你就要跟他讲课程对孩子能力提升有多大帮助,而不是讲提分效果。

二是课程要有意义也要有意思。你通过有意义的课程把客户吸引过来,还要通过有意思的课程设计,让客户在学习过程中能够坚持下来。

三是要保证客户前中后体验的一致性。如果想持续跟这个客户发生交易,就对前中后体验的一致性提出了很高的要求。这需要公司内部团队是可控的、可监管的,且能够实现很好地协同。这点需要有工具来帮助实现。

什么是最合适的工具?我认为,在当前阶段,企业微信可以解决我们的痛点,能够帮助教培行业更好地服务客户。

企业微信不仅可以做沟通和连接

本质上已经成为了IT基础设施

对于企业微信的认识,会分成三个层次。

第一层,沟通。很多人认为,企业微信和微信一样,是沟通的工具,可以发布消息和朋友圈。其实,企业微信的功能远不止这些。比如,企业微信可以把客户加为好友,有承接流量、做客户留存的功能;企业微信可以在员工离职后,把该员工添加的客户转给其他人做跟进,有防止客户流失的功能。

第二层,连接。企业微信可以把团队成员连接到一起,不需要额外添加内部员工为好友,就可以做沟通。此外,企业微信和微信可以无缝连通,微信的小程序、公众号等能力,企业微信也都支持。这特别适合教培行业等交付环节涉及到多个人的行业。

第三层,基础设施。企业微信已经不仅是一个沟通工具和连接工具了,它已经成为IT基础设施。

企业微信会有一些限制,比如限制群发消息的次数等,我认为这是好事。过去,基于微信的第三方工具没有群发限制,但这也导致员工在发消息的时候不会好好思考,发出去的内容会大量掉粉。使用企业微信后,虽然触达次数变少了,但员工更谨慎了,运营效率变高了。

更重要的是,企业微信是官方背书的工具,有更为稳固的基础。

客户承接、转化、销售、交付与服务

提升客户关系管理效果的四大场景

企业微信在哪些场景可以帮助到我们?我分享四个典型场景。

第一,客户承接。

说到客户承接,大家比较熟悉的是引导客户添加微信,但我在这里要说的是添加企业微信的场景。本质上来讲,两者没有不同,微信能做的,企业微信也都可以实现。比如,落地页、活动专题、课程介绍页直接提示添加企业微信;进行咨询、提交表单、进入班级后,提示添加企业微信可以获得更好的服务;运营人员、课程顾问、班级服务用企业微信主动添加客户微信。

不过,相较于微信来说,使用企业微信有两个好处。第一,用企业微信的人昵称的后边有一个小尾巴,比如我的企业微信是宋炎@沪江,这意味着有官方的背书,更有利于获得客户信任;第二,企业微信的个人介绍页里可以添加公司最新的活动、官网链接等信息,会起到更好的展示效果。

在企业微信,有三个做客户承接的配置方法:

一是自动通过好友+自动发送欢迎语。在企业微信,客户加你为好友时,不需要任何操作就自动通过,而且可以设置相应的欢迎语。

二是可以调用展示指定承接人员的二维码。企业可以针对不同的客户,选择由不同的人来承接。

三是可传参记录客户渠道信息+发送指定欢迎语。企业微信的二维码是动态调用机制,可以把渠道信息等插入到二维码里面去。当客户扫码加进来后,就可以知道他是从哪个渠道来的。此外,还可以发送指定的欢迎语。

第二,群内转化。

承接客户后,最终目标还是转化。企业微信可以在以下两个方面做群内转化:

一是标签群发。创建转化群前,企业微信可以根据标签,对客户做精准触达。创建转化群后,企业微信可以发布欢迎语,公布各种各样的规则,还有防骚扰功能。

二是群直播。转化群建立完成后,可以在群内做直播。企业微信本身有群内直播功能,不用再去嵌入第三方的直播工具。而且,企业微信的直播功能比较完善,直播时,可以实时互动,直播后,有回放,此外还可以看到每位客户的停留时间、发言等明细,有利于销售人员做标签更新,明确哪些客户有跟进价值等。

第三,顾问式销售赋能。

大部分的顾问式销售是通过电话沟通,但永远有30%的客户,电话无法触达。

而使用企业微信的好处在于,第一,提升不愿和不方便接听电话客户的触达率;第二,如果客户有意向,可以很方便地转换给其他同事,不用担心有流失;第三,基于企业微信的标签能力,可以与CRM互通,实现销售漏斗的精细化管理。

课程顾问助理可以通过电话触达客户,确认意向后引导添加企业微信。当客户意向确认之后,可以建一个企业微信的小群,把客户的微信给到课程顾问。

对于课程顾问,我们希望,无论电话是否打通,都要尝试添加客户为企业微信好友。成功添加好友后,需要通过销售漏洞阶段划分,在企业微信或者CRM中更新标签。此外,企业微信本身的提醒功能也可以跟系统做对接,需要每日分时段检查客户跟进相关的提醒。

第四,交付与服务。

企业微信有官方背书,客户会对你有比较强的信任感,这会让服务触达的成功率更高。在企业微信上交流,服务过程可以被记录。此外,与做销售一样,在做交付和服务的时候,也可以通过标签与提醒能力,将客户体验做得更好。

我从新进学员、在班学员、毕业前后这三个状态分别来说。

新进学员方面,可以通过标签把新进学员区分出来,让他们学习指导课程,提升他们的初始体验。还可以引导学员做分享,让他们拉来一些额外的客户。此外,如果这些学员没有及时上课,可以通过企业微信去做触达,了解原因,减少退费的可能性。

在班学员方面,需要拟定频率定期触达,了解情况,提醒使用服务权益。此外,还可以通过标签能力和提醒功能的触达,确保在学员生日等特别的日子里,做个性化触达。

毕业前后方面,需要及时提醒学员有哪些课程是可以接续的,还需要提供课程小结,肯定成绩,突出高光时刻,以引导分享。

企业微信可以帮我们解决很多问题,以上只是就四个场景的应用举了一些例子,大家也可以充分发挥你们的想象力。

总得来说,如今客户有很多选择,那么我们怎么才能把客户维护好?我们需要提供持续的个性化服务,让客户有更好的体验。而企业微信可以添加巨量的客户,且具备标签能力、协作能力,有离职员工客户再分配等功能,可以大大增加企业的个性化服务能力。

---------直播互动---------

问题一:如果只是在线上接触客户,传递课程价值和课程销售会很难,有什么解决办法吗?

宋炎:客观来讲,线下沟通因为可以看到表情和肢体语言,效率会更高。但企业微信也具备声音和视频能力。你需要做的是,把交互式的、图文并茂的内容给到相应的客户,想办法扬长避短,尽可能减少不利因素。

问题二:企业微信是否可以做到销售线索可追踪?有哪些入口?

宋炎:企业微信不直接提供这个模块,但是基于企业微信的第三方应用可以做到这点。另外,如果你自己有一个完善的CRM系统,利用API功能也可以做一些同步。

问题三:我们公司做的是K12英语教培。在企业微信中,如何持续为家长和孩子提供个性化服务?有哪些运营服务的抓手?

宋炎:沪江的业务以成人为主,我从孩子家长的角度谈谈对K12的认识。K12买单的是家长,学习的是孩子,所以要搞清楚运营和服务的目的是什么。按理说,孩子的快乐是满意因素,家长的满意是有没有感觉到孩子的提升。我认为,有些能够量化的东西往往是需要包装的,比如你可以把孩子的高光时刻包装出来,让家长感觉到这点,再促进家长多分享。

问题四:在推课的时候,如何让客户不反感?或者说怎么有针对性地推荐产品?

宋炎:广告大师约翰·沃纳梅克曾经提出过著名的广告营销界“哥德巴赫猜想”,“我知道我的广告费有一半是浪费的,但我不知道浪费的是哪一半。”在做课程时,越是传统的渠道越会这样。反而是做数字化营销的时候,可以获得一些线索和启发,比如,企业微信可以精确地统计出你被多少客户去拉黑了。所以,我们需要把相关数据统计清楚,多做尝试,才会有比较理想的结果。

---------直播预告---------

系列直播的第四场也是最后一场,特邀UR(URBAN REVIVO)线上零售部总监谢剑峰先生出席,他是URBAN REVIVO的国内外电商负责人,任职期间线上业绩逐年翻倍增⻓,天猫618女装排名NO.4;社交电商负责人,开通社交电商首月,实现线上业绩环比增⻓超50 %。他同时也是UR新零售负责人,推进了URBAN REVIVO全渠道发展。

本场直播主题为 《如何构建更好的社交电商策略?》,将于 7月28日晚19:30在黑马大学APP准时开播,分享时长约一小时,敬请关注。

返回,科技大学

评论